Bon à savoir
En période de crise, le client fait naître plus d’angoisses qu’il ne suscite d’espoirs. Peur de perdre sa confiance, peur de ne pas pouvoir la regagner. Peur que sa défiance se propage aux autres clients. Ces inquiétudes sont fondées. D’où l’impérieuse nécessité de maintenir une relation simple et honnête avec ses clients, basée sur la sincérité, la proximité et la qualité.
En pratique
Maintenez un dialogue constant avec le client. Il est essentiel de démontrer que vous accordez un soin tout particulier à la réussite d’une mission, que vous êtes mû par une exigence de qualité et de performance. Ce n’est pas parce qu’un contrat est signé qu’il est acquis ! Si l’essentiel de ce dialogue incombe à vos collaborateurs, qui conduisent la mission et sont donc en contact direct et quotidien avec le client, vous devez également vous investir dans cette relation. Montrez-vous disponible et à l’écoute lorsqu’un client vous sollicite, prenez des nouvelles régulièrement, enquérez-vous de sa satisfaction à l’égard du produit ou du service rendu. Dans tous les cas, traitez chaque client comme s’il était unique, ce qui est une manière de souligner la dimension privilégiée du partenariat que vous avez noué.
Accueillez une ou plusieurs fois le client au sein de l’entreprise, pour des moments de convivialité. Cette manière bien spécifique de maintenir le dialogue avec le client a un intérêt majeur en période de crise : elle montre que vous êtes debout et serein ! Ces rencontres sont aussi un excellent moyen de mobiliser et stimuler vos collaborateurs, en les rapprochant un peu plus du client grâce à un temps d’échange informel.
Restez force de proposition et de conseil. La conduite d’une mission révèle souvent des lacunes chez le client (techniques, opérationnelles, organisationnelles), qui outrepassent le périmètre de votre mission. Or, ces lacunes sont autant de besoins commerciaux potentiels : vos collaborateurs et vous-même devez y être attentifs et attirer progressivement l’attention du client sur ce point. Cela peut aboutir au lancement d’une nouvelle mission, qui a de fortes chances de vous être confiée. En conclusion : inspirez le besoin, sans jamais forcer la main, et mettez-vous en capacité d’y répondre.
Continuez à prospecter et à répondre à des appels, même en pleine tourmente. Relancez vos anciens clients, approchez-en de nouveaux. Dans le petit milieu des affaires, où les rumeurs vont bon train, c’est une bonne manière de prouver que votre entreprise est toujours vivante et prend l’initiative. Cela vous aide également à bien évaluer vos forces et vos faiblesses commerciales, quitte à faire évoluer légèrement certaines de vos offres, à en proposer de nouvelles, à toucher de nouvelles cibles. Enfin, cette stratégie commerciale offensive est un bon aiguillon managérial : en constituant des équipes projets (3 à 5 personnes) pour répondre à des appels d’offres privé ou public, vous occupez vos collaborateurs à un projet mobilisateur et donnez à toute l’entreprise la possibilité de renouer avec le succès. Profitez-en pour vous impliquer fortement dans le pilotage, l’animation et la soutenance des appels d’offres : vous impulserez de l’énergie et de la motivation à vos collaborateurs, et gagnerez plus facilement la confiance du prospect. Ces phases de prospection ne doivent pas pour autant vous conduire à négliger vos clients traditionnels, surtout s’ils continuent de vous faire travailler. Dès lors, ne refusez jamais la proposition d’un client fidèle, même si vous la jugez décevante. En période de crise, il n’y a ni petit client ni petite prestation : tout miser sur l’offre alléchante d’un client potentiel est quasi immanquablement source de déconvenues. Le dicton « Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras » s’applique parfaitement à ce type de configuration ! Attention, enfin, dans ces phases de prospection et de créativité, à rester cohérent avec votre cœur de métier : ce n’est pas en période de crise que l’on est en mesure de réinventer son activité. Vous y perdriez en efficacité, en qualité et, finalement, en crédibilité.
En cas de sévères difficultés, ne trompez pas la confiance de votre client en lui cachant la vérité. Il l’apprendra tôt ou tard et vous reprochera de ne pas l’avoir tenu informé. Or un client comprend très bien qu’une entreprise puisse avoir des difficultés, d’autant qu’il est lui-même rarement épargné en période de crise. Comme vous le faites avec vos collaborateurs, expliquez vos mesures, donnez-leur du sens. Assurez-vous que des réponses immédiates, claires et précises puissent être apportées lorsqu’un client interroge un membre de votre équipe. Soyez à l’écoute des inquiétudes de votre client pour savoir y répondre et le rassurer. Pour cela, il est souhaitable d’anticiper les annonces difficiles et de bâtir un plan de communication commerciale en amont de toute mesure délicate. Pour vos clients stratégiques, le mieux est de susciter un face-à-face pour mener cet exercice de transparence, en vous rendant chez le client ou en le recevant dans vos locaux. Pour les plus stratégiques d’entre eux, cet exercice de transparence peut aller jusqu’à transmettre pendant quelques mois votre compte de résultat, la situation précise de votre trésorerie, et vous engager à les alerter si jamais le moindre risque pesait sur une mission en cours.
Alerte rouge !
Lorsqu’un client de longue date ne répond plus à vos messages (appels, mails) ou ne donne pas suite à vos demandes de rendez-vous.
À retenir
Dans une relation commerciale bâtie sur la confiance et le respect mutuel, le client a autant besoin de l’entreprise que l’entreprise du client. Cette réciprocité invite à concevoir la relation client comme un partenariat gagnant-gagnant, noué dans la durée. Le contact doit donc toujours être maintenu avec le client, quelles que soient la conjoncture et les éventuelles difficultés rencontrées.
